クレームを経営に生かす統計学

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    気になる事「統計学」

   「統計」を売り上げに生かす

  2014年12月8日



 現在、インターネット上のニューストピックに統計データに関する記事が載らない日はない と言うくらい、私たちの生活に深く密接している「統計」。
 私も、サイトのアクセスを伸ばすために、日々「今どんなモノが人気なのか」「何が売れているのか」「○○と答えた人はどれくらいいるのか」など、情報収集に奔走しています。

 統計が、売上を作り、人や会社を動かす時代ですもんね。

 しかし、意外にこの一見単純そうな「統計」ですが、慎重に扱わないと、「統計を使って売上をあげるつもり」が、「統計に振り回されてしまう」ということが企業でも多々あるそうです。

単純な統計結果から、誤差を加味せずに結論に至ったたり、分析の方向がそもそも間違えていたり・・。

35万部を売り上げた「統計学が最強の学問である」と言う本をみると、統計の持つ大きな力と、実は複雑で、難解な学問である事がよくわかりました。

この本の中に、ちょっと面白い「統計」に関する事例が載っていましたので、まとめてみたいと思います。

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  1億5000万ドルを稼いだクレーム対応

コンチネンタル これは、クレーム対応に統計の「ランダム比較実験」と言うのを用いて分析し、その結果が、膨大な収益に結び付いたという事例です
それは、アメリカの「コンチネンタル航空」での事例で、飛行機が遅延したり、ダブルブッキングでキャンセルされた時のお客様対応をどうするかと言うものです。

普通であれば、事前に対応法を決め、お客様に対して一律同じ対応をして行くのが一般的でしょうが、こちらでは、対応を3つに分け実験したそうです。
 
 「ランダム」に客を3グループに分け、対応を変える


① ただ正式な謝罪レターを送る ②謝罪レターに加え、プレミアムクラブへの無料お試し入会機関を与える   ③特に何もしない



 クレーム対応は、もちろん丁寧な対応をするのが当然でしょうが、同時に会社である以上「売上」や「利益」も追及して行かなくてはいけません。

 一つの行為(対応)が、他の策に比べてどれくらいの効果があったのか、金額・数値で計りたかったのでしょうね。




 調査結果

 後日、何も対応しなかった人たちは、数か月後もまだ怒っていました。

 詫び状を受けとった2つのグループは、翌年のコンチネンタル航空に費やす金額が8パーセント増えた。
 「嫌な思いもしたけど、誠意のある対応は好感触」だったのでしょうね。^^

 さらに、プレミアムクラブのお試し期間をもらったグループの約3割は、無料期間が終わったあと、更に自腹で会員になり、追加収入を得たと言う事です。




 
統計がランダムである事が大事

 同本によると、「正解のない意思決定」に関しては、「決定をランダムにすると言う事と継続して調査する」という事が大事だそうです。



 
その後の方針が決まる

 今回の調査結果により、無料期間の付与の有効性効果を具体的な数値で把握する事ができたコンチネンタル航空は、その後の対応を②の方法に一本化し、その結果1億5000万ドルの売り上げ増加につながったそうです。
 
 


    小さな事象でも、統計を正しく使う事で、効率よく、かつ明確な数値で売り上げや
  利益アップを試算できるんだなぁ・・と感じましたね。

   私も小さな会社の経営に携わっていたことがありますが、こうした場合、つい感覚で
  対応を決定しがちだったのを思いだします。

   ついつい、「お金がかからなくて、喜ぶであろう対応」をしておけば大丈夫だろう・・と
  いった感じで^^;

   もしたしたら、その対応を比較分析していれば、思わぬ長期的な利益につながって
  いたのかも知れませんね。
。。
 
   

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